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从传统到现代:社群营销的实战与思考

随着互联网的发展,企业营销的方式也在发生着深刻的变化,以前的方式是在媒体投放广告,让人们知道我们的产品和服务,然后再招商铺货开始销售,这种形式下客户总是被动的。互联网的发展让这种营销方式的效率逐步降低,用户不再象以前那样被动,受到的影响来自多种渠道,用户购物可选择的渠道也越来越多,还可以在网上发表各种评论并分享,对商家的口碑影响越来越大,这些评论和分享以及其它网络渠道对用户购物的影响也越来越大。

不要说这种传统的营销方式,就连电子商务也被称为传统电商,所谓传统电商通俗的说就是在网上开个店,然后引流量,做运营提高购买转化率。传统电商以淘宝和京东为主要代表,拿淘宝来说,淘宝屏蔽了百度和微信,自成一个封闭的生态圈,这样随着入住商家越来越多,入口的流量费用也越来越高,电商的成本也越来越高。电子商务刚开相比线下店的主要优势是成本低、购物方便,但随着流量费用的增加及物流成本的升高,电商的成本也越来越接近线下店,成本优势己不复存在。

电商从业人员如何跳开这种封闭的生态圈,进入多渠道的社会化营销,是降低成本的关键。社会化营销又以社群营销为代表。一般而言社群营销就是以某一类人为聚而组成的群体,比如有共同的兴趣爱好,比如都喜欢蓝球,或者生活中某一方面有交集,比如家里都有孩子,都关心某一类问题,比如某股评专家的粉丝群,社群的形式是多样的,网上的如微博、论坛、微信群、公众号、朋友圈等,线下的如社区活动中心,广场舞大妈聚集处。举例具体来说,如何运营一个微信群就是一门学问。如何让相对精准的客户进入我们的微信群,又如何让他们关注我们的微信公众号呢?这里笔者谈谈自己的实际操作过程中的一些心得。

首先要让自己的老客户成为我们的微信好友。做到这一点并不难,但很多企业的老客户积累比较多时间也比较久,根本无法知晓他们的微信号。这种情况我们可以先试着加用微信加他们的手机号,当然这加起来比较费时费力,可以找到自动加好友的软件(需要的可以联系我),这种软件可以将手机号码复制在软件的文本框里添加,也可以将手机号保存在一个文本文档里,然后用360手机安全助手导入到手机,就可以将这个文档导入到软件自动添加,在添加的过程中有一些注意事项,一次添加的号码不要太多,因为微信也有加好友的限制,大概每次添加不超过20个。

在加好友的过程中,有的客户的手机不是微信号,这个就暂时没有办法了,有的拒绝添加,有的添加成功了,但是会问你是哪位。这时候的话术就比较重要,以笔者所运营的品牌瑞喜堂为例,添加第一遍的时候,我们是以瑞喜堂客服的名认加客户的,有的人认为是做广告的,所以拒绝。第二次我们以一位美女的名义添加,通过率高了很多。

当对方问我是哪位的时候,我就回答,你好我是瑞喜堂客服,你是我们的老客户。说对方是我们的老客户,不至于让对方马上删除我或者不理我,对方一般会说我不是你们的老客户,然后我就会说你是否在xx店铺购买过xx,一般对方会想起来购买过,然后我会问产品用的怎么样。这样就容易沟通起来了,最后我会说这次加您是为了方便为您提供更多服务,以后以回馈老客户的活动也会及时通知到您,这也响应了一开始的老客户一说。

以上说的是用我们过去的客户资料大量添加好友的方式,另一方面,客服人员在平常与客户接触的过程中就应该有意识地寻问客户的微信号,并加对方为好友,特别是那些比较熟悉有一定个人关系的老客户。加客户为好友之后,就可以考虑开始创建微信群了,当然首先是要拉熟悉的、活跃的愿意分享的客户进群,特别是有一定影响力的老客户,可以培育成意见领袖,对我们品牌的口碑传播能起到好的作用。拉好友进群也要有一定的方式,比如可以群发信息说为了回馈老客户特意组建客户群发红包,这个其实就是购物抵用卷。

微信群的人数以多少为好?这个没有确定的数字。但是你会发现,人越多的群人群差异越大的群,活跃度会越来越低,所以群人数一般建议不超过50个,如果活跃度不够,可以将不常说话的人清理,另外可以根据客户购买产品的不同将客户分成不同的群,比如购买电子体温计的人可能都是年轻的父母,家里有宝宝,将他们放到一个群里,会有更多的共同话题,群的活跃度也会比较高。

再举例来说,我的一位做家电维修的朋友,如何做好微信粉丝的维护呢?他有多种方式获得客户的微信,因为他是以公益的名义下小区维修的,所以社区居委会会大力支持他们的维修活动,在到某个小区之前,他们会在该小区业主的微信群里发一条信息,明天几点到几点到小区的某个地点维修,等每二天维修活动结束的时候,因为这时候大家己经知道我们是做什么的,而且也在现实中实实在在感受到了我们的服务,就开始加里人为客户的好友了,这时候加好友就比较顺利了,很多人还会感谢我们。之前下小区都是中老年人拿着电器来维修,现在因为网络的推广,越来越多的年经人也开始支持我们的服务了。因为我们在微信公众平台还设置了在线报修,所以我们会定期发信息给好友,提示他们可以关注公众号在线报修,这样我们的微信粉丝也在逐步增加了。当然小区服务的企业还可以通过软件自动加小区附近的人为好友,我们正在进行这样的操作,效果还是不错的,因为小区的居民有很多都知道显保家维,所以当他们收到信息的时候,很多还是比较乐意添加好友的。

所以微信群的运营首先要考虑从哪些客户开始建立,那就是从活跃度高的、熟悉的老客户开始,微信群最好以有共同兴趣的成员为主,人数不宜太多,多建群。每个企业都会有自己不同的资源,根据以上的原则充分的利用这些资源,达到我们的目的。

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